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Savoir répondre au téléphone

Publié le vendredi 19 janvier 2018 - 11h31

Conseils pour bien répondre au téléphone (Photo : Fotolia.com).

Il ne suffit pas de décrocher et de dire « Allo ». Donner la meilleure image de son entreprise au téléphone s’apprend. Voici quelques principes de base.

 

Quand un consommateur appelle votre boutique, c’est comme s’il y entrait : il attend le meilleur accueil. Mais répondre au téléphone n’est pas aussi simple qu’il y paraît : certains ne sont pas à l’aise avec cet outil, beaucoup sous-estiment l’impact d’une communication vocale. En répondant, on peut autant gagner (ou perdre) des clients que derrière le comptoir, donner une bonne (ou une mauvaise) impression. Pas d’inquiétude cependant : les bonnes pratiques sont à portée de combiné.

Idée n°1 : Sensibiliser
Avez-vous déjà essayé d’appeler votre boulangerie en votre absence ? Ou demandé à quelqu’un de le faire pour pouvoir écouter comment cela se passe ? L’expérience en vaut la peine !  L’idée n’est pas de piéger ses salariés, ni de les juger, mais de faire le point sur l’accueil téléphonique pour pouvoir l’améliorer. Invitez votre équipe à observer la manière dont ils répondent et dont ils sont accueillis. Cela leur donnera une idée de ce qui est agréable, ou pas. Des formations existent. Pourquoi ne pas y inscrire le personnel ?

 

Cahier de liaison en boulangerie (Photo : Latoque.fr).Ce cahier de liaison permet
aux salariés de La Boulange,
à Carnac (56), de ne rien
oublier !



Idée n°2 : De l’importance du carnet
Il devrait toujours y avoir de quoi écrire à côté d’un téléphone. Pas des feuilles volantes, qui peuvent disparaître, mais un cahier, accessible à tous et dont l’usage doit être strictement respecté.  Chaque message doit être noté avec son objet, le nom de la personne (bien orthographié), ses coordonnées, la date et l’heure de l’appel.  Convenez avec vos salariés qu’ils le consultent à l’embauche et à la débauche : s’il y a des plaintes ou des demandes spéciales, il est nécessaire, pour la bonne marche de l’entreprise, qu’ils soient au courant. Il peut d’ailleurs servir pour les messages internes. Ce cahier est comme une liste de choses à faire : la personne qui règle une demande (le plus rapidement possible, il en va de la réputation de votre entreprise !) la barre et laisse son nom pour permettre son suivi.

Idée n°3 : Etre prêt
Bien sûr, avoir un cahier et un stylo en état de marche à proximité du combiné est nécessaire pour être efficace… Mais pas seulement.  Entraînez-vous à répondre d’une voix ni trop forte ni trop faible, chaleureuse, claire. Si l’interlocuteur vous fait répéter, c’est que vous n’y êtes pas tout à fait. Même si la boutique est en ébullition derrière vous, isolez-vous mentalement : vous devez être disponible pour la personne au bout du fil, afin de lui répondre au mieux. Si elle a l’impression de déranger ou simplement, que vous ne lui accordez pas toute votre attention, cela nuira à la qualité de l’échange. Vous pouvez reformuler la demande pour être sûr(e) de l’avoir comprise.  Occupez-vous aussi de votre messagerie. Si personne n’est présent pour décrocher, le répondeur doit fournir les informations dont la personne a besoin : horaires d’ouverture, procédure pour commander en votre absence… Pensez à changer le message pour les congés ou les fermetures exceptionnelles. Et consultez son contenu à votre retour !


Bien répondre au téléphone (Photo : Fotolia.com).Si vous faites la tête au téléphone,
votre interlocuteur ne le voit pas.
Mais il le ressent !

Idée n°4 : Sourire
Certains vous enjoindront à répondre avant la troisième sonnerie. Evidemment, attendre est déplaisant. Mais votre interlocuteur comprendra que vous êtes occupé(e) et sera d’autant plus enclin à le faire si vous êtes ensuite efficace et agréable.  Décrochez en énonçant le nom de l’entreprise.  Les mots « Bonjour », « merci » et « bonne journée », prononcés de manière enjouée, sont magiques. Les formules familières ou un ton sec sont proscrits. On le sait mais cela ne fait pas de mal de le rappeler.  Répondez positivement et clairement (un « Parfait » vaut mieux qu’un « ok », un « je vais me renseigner » plus qu’un « je ne sais pas »).  Et surtout, souriez. Cela s’entend ! 

Le bon vocabulaire
• Ne dites pas "Allo". Dites plutôt "Boulangerie Bonpain bonjour, que puis-je faire pour vous ?" ;

• Ne dites pas "Je n’entends rien". Dites plutôt "Pardon, je vous entends mal. Pouvez-vous parler plus fort s’il vous plaît ?" ;

• Ne dites pas "Je vais voir". Dites plutôt "Un instant s’il vous plaît, je vais me renseigner" ;

• Ne dites pas "Non / Il n’est pas là / Je ne sais pas". Dites plutôt "Je suis désolé(e), je ne peux pas répondre à votre demande à l’instant. Voulez-vous laisser un message pour que nous puissions vous rappeler ?".

par Cécile Rudloff

(publié le 19 janvier 2018)

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