Oui, qu'on se le dise, Facebook peut vous permettre de booster votre chiffre d'affaires ! Mais, pour cela, il faut mettre en place un certain nombre d'actions qui ne vont pas forcément de soi. Avant toute chose, son commerce doit être visible sur Internet. Il ne s'agit pas tant d'une exigence technique que d'une cohérence stratégique. Pourquoi vouloir monter en puissance avec Facebook alors qu'on est totalement absent du web ? Prenez donc un smartphone (géolocalisé, c'est mieux) et recherchez sur Google : « boulangerie » (ou autre, selon le cas) et le nom de votre localité (commune, quartier). Si votre boutique ne ressort pas dans la première page des résultats, c'est que vous avez encore des efforts à faire en matière de référencement.

Facebook est certainement le réseau social le plus adaptéet le plus performant pour l'artisanat.

Visibilité minimale « Près de 80 % des gens ont recours à Internet pour trouver un service au niveau local. Une personne en déplacement va consulter son smartphone pour déjeuner ou acheter le dîner avant de rentrer. Etre invisible sur le web, c'est passer à côté de cette foule de clients potentiels. Une boulangerie bien référencée sur Google et les Pages Jaunes prend une longueur d'avance sur sa concurrence, surtout si elle est bien notée ou dispose d'un site web attractif. En plus, grâce à Maps (Google) ou Mappy (Pages jaunes), le client pourra y accéder facilement. Prendre le soin de renseigner son activité sur My Business (Google) et Business center (Pages jaunes) en présentant son affaire (avec photos, vidéos, horaires d'ouverture, adresse, téléphone…) est vital aujourd'hui », tient à rappeler Thierry Colace, chargé de développement économique à la Chambre de Métiers du Gard et responsable des formations liées au digital. Même si ce n'était pas franchement sa vocation première, Facebook progresse aussi à grand pas en matière de référencement. « Il intègre un service de cartographie et de navigation qui est appelé à se démocratiser. On peut faire des recherches locales (en tapant « boulangerie » et le nom de la ville) et se faire conduire à la boutique de son choix. Un artisan possèdant une page qui donne envie sortira du lot et récupérera une clientèle supplémentaire ! », ajoute-t- il. Un conseil donc : n'attendez plus pour vous référencer sur Google, Pages Jaunes et maintenant… Facebook !

 

Montrer ce qui se passe en coulisses permet de rassurer et de valoriser son image.

Cercle vertueux Si ce réseau social vous permet désormais d'attirer une nouvelle clientèle, il excelle surtout dans la relation clients et la communication locale. Avant de vous lancer, sachez que vous aurez à entretenir un lien permanent avec votre « fan-club » : une communauté de clients bienveillants (parfois exigeants, rarement méchants) qui aiment ce que vous faites et parlent volontiers de vous dès que l'occasion se présente. Il y a dix ans, entretenir ce réseau n'avait guère d'influence sur son affaire (en boulangerie j'entends) car Facebook restait encore assez confidentiel. Aujourd'hui, avec un nombre d'utilisateurs atteignant en France les 33 millions (sur 67 millions d'habitants !), il a pris une dimension universelle. Vous avez donc tout intérêt à prendre le train en marche si vous ne voulez pas que la concurrence gagne (encore une fois) du terrain. La force majeure de l'artisanat ne réside-t- elle pas dans cette capacité à établir une relation directe avec la population ? Facebook est très fort pour ça ! Sur le plan marketing, l'objectif est simple : plus votre communication sera pertinente, plus vous serez lu, plus votre cercle d'influence grandira et plus vous aurez de retombées commerciales (fidélisation, nouveaux clients, trafic en magasin, ventes, notriété du commerce…).

L'utilisation de Facebook en mode pro exige quelques connaissances de base.

Premiers pas Pour démarrer, il faut ouvrir un compte personnel (appelé « Profil ») sur le site Facebook. Lorsque vous serez habitué à cet « univers » et à son fonctionnement en mode privé, vous pourrez créer (à partir de votre Profil) une « Page » dédiée à votre activité. « La création de sa page n'est pas à négliger car elle va donner au visiteur une impression d'ensemble, positive ou négative. Il faut prendre le temps de renseigner les infos demandées (adresse, horaires, téléphone, mail, site web…) et de choisir des visuels de qualité (logo, couverture) » conseille Thierry Colace. Lorsque tout est bien calé, on peut commencer à publier. « Attention, se servir de Facebook en mode pro est très éloigné de l'usage perso. Les objectifs et les enjeux sont différents. On n'interagit pas de la même façon avec ses « fans » et ses « amis ». Voilà pourquoi il est important de créer une page spécifique à sa boulangerie. Mélanger l'univers privé et professionnel devient vite ingérable et la communication de l'entreprise se perd dans un flot d'informations de toutes sortes. Alors qu'avec une page dédiée à son activité, on peut maîtriser son contenu, son image et la relation clientèle », conseille Sandrine Masué (Boulangerie-pâtisserie La Tuile Gourmande à Commenailles, dans le Jura) qui s'est fait accompagner par son fournisseur (Dijon Céréales) lorsqu'elle a dû basculer en mode pro. Si vous avez démarré avec votre compte, sachez qu'il toujours temps de transformer votre Profil en Page.

 

Les gens vont fréquemment sur Internet en dehors des heures de travail.

Se faire aider Si « Facebook » est un gros mot pour vous, n'hésitez pas à vous tourner vers votre meunier qui a peut-être des solutions ad hoc à vous proposer. C'est le cas de Moulins Soufflet (Baguépi) qui est particulièrement avancé sur le sujet. « Nous avons lancé il y a deux ans une journée de sensibilisation à l'intérêt de Facebook pour l'entreprise artisanale et apporter quelques bases techniques et marketing. Cette formation est aujourd'hui la plus demandée ! Nous proposons aussi aux clients du Cercle Baguépi une bibliothèque de contenus prêts à l'emploi (avec textes, photos, illustrations…) permettant d'animer sa page tout au long de l'année. De nature variée, les posts sont conçus pour faire réagir la communauté. Cet outil a connu aussi un grand succès ! » explique Sophie Picot, chef de produit marketing et responsable des Services Facebook. Devant l'engouement des artisans pour ce média, le meunier veut aller encore plus loin via de nouveaux services (payants). « Nous travaillons avec un prestataire spécialisé en communication digitale. Si nos clients n'ont ni le temps, ni l'envie de s'en occuper, ils peuvent nous confier la création et l'animation de leur page. Ils restent toutefois propriétaires et maîtres du contenu. Le contrat est basé sur le détail de l'ensemble des publications (que l'artisan peut personnaliser à volonté). Pour ceux qui sont déjà actifs et qui veulent aller plus loin, nous proposons aussi un audit Facebook. Nos experts analysent les anciens posts et font des préconisations pour améliorer l'impact commercial de la page (qualité des photos/vidéos, ligne éditoriale, fréquence, interactivité, manière de répondre aux fans…). Nous sommes aussi en réflexion sur la publicité Facebook », précise-t-elle.

Investir Si vous êtes un utilisateur confirmé, il vous faudra néanmoins progresser sur la manière dont il faut communiquer sur Facebook. « Pour ne pas perdre le contact avec sa communauté, il faut publier régulièrement, deux ou trois fois par semaine au moins. Même en vacances, on peut poster des contenus génériques comme des recettes, des astuces ou des idées inspirantes. Il est important de ne pas publier que des photos commerciales (promos, nouveautés). Filmer des petits moments de vie à la fabrication, en misant sur l'humour ou la bonne humeur qui règne au laboratoire ou au magasin, suscite beaucoup de réactions. Ça rassure et apporte une dimension humaine. La vidéo permet surtout de montrer que tout est fabriqué sur place et que cela demande du temps et du savoir-faire. Il ne faut pas chercher à en faire trop car la simplicité et la dimension instantanée sont importantes. L'utilisation d'un smartphone est préférable car on reste dans l'instant présent et on gagne un temps fou pour publier ! » recommande Sandrine Masué. Si vous n'êtes pas convaincu, confier ce travail à une ou deux personnes compétentes de l'équipe (voire à une agence de communication) peut être une bonne option (il faut toutefois garder un oeil dessus !). Si vous n'avez aucun retour au démarrage (malgré vos efforts), il est possible d'injecter un petit budget (10, 20, 30 €/mois par ex.) pour gagner en impact de diffusion. « Les publications ne sont pas forcément affichées sur le fil d'actualités de ceux qui aiment votre page ou qui y sont abonnés. La fonction « promouvoir » (payante) devient essentielle pour toucher un maximum de monde au niveau local. En définitive, cette fonctionnalité n'est pas si éloignée du flyer ou du mailing traditionnel, mais elle est beaucoup plus efficace car elle offre un double avantage : un ciblage précis sur une base de prospects qualifiés et un prix défiant toute concurrence ! » reconnaît Thierry Colace.

Publicité Facebook Bon à savoir > Vous choisissez votre audience en fonction du lieu d'habitation, de l'âge, de ses centres d'intérêt (mots clefs) et plus encore. > Vous pouvez paramétrer votre objectif marketing : trafic sur votre page, interactions, notoriété, visites en magasin… > Vous pouvez commencer avec 5 euros par jour. Plus vous payez, plus vous diffusez ! > Sur Facebook, les publicités (personnalisables) s'affichent sur le fil d'actu et/ou le bandeau latéral des profils cibles. > Vos publicités sont aussi diffusées sur Messenger, Instagram et l'ensemble des sites annonceurs partenaires (Audience Network). > Vous pouvez piloter aisément vos campagnes publicitaires en évaluant leur impact via des analyses statistiques.

Garden party Nous voilà donc au coeur du marketing Facebook. Plus vous payerez, plus vos publications toucheront de monde et plus votre communauté sera susceptible de grossir. Attention toutefois à ne pas être trop agressif sur la pub car vous risqueriez de faire fuir vos prospects, sans compter que Facebook vous le fera payer cher (perte de visibilité et de rendement) ! Sur ce réseau social, les internautes sont là pour passer du bon temps, s'amuser, prendre des nouvelles… Ils ne sont pas là pour acheter et n'apprécient guère les « intrus » mercantiles. Il vous faudra donc trouver le juste compromis entre autopromotion et thématiques désintéressées. « Facebook souhaite privilégier la convivialité au sein du réseau. L'algorithme (Edge Rank) place en première position sur le fil d'actualités les publications payées qui respectent les règles sociales et celles non payées qui ont fait le plus réagir. Ainsi, pour qu'une page gagne en impact et en rendement, elle doit générer des « j'aime », des partages et des commentaires. Il est important de suivre les retombées de chaque publication (via les statistiques incluses dans l'interface) pour comprendre les ressorts qui conduisent les gens à réagir. Comme l'essentiel du lien repose sur la confiance et la transparence, il est tout à fait souhaitable de parler de ce qui ce passe en coulisses. Il y a un vrai travail à faire à ce niveau-là ! », préconise l'expert. Ainsi est-il possible de valoriser indirectement son savoir-faire, sa manière de travailler, ses actions environnementales et sociales… Facebook est bien dans l'air du temps : il excelle dans le marketing responsable !

Gagnez du temps sur Facebook 5 pistes pour optimiser le temps passé derrière l'écran
par Armand Tandeau (publié le 26 février 2018)