En majeure partie, vos clients sont sympathiques, souriants, agréables. Mais il peut arriver que l'un d'eux soit dans un mauvais jour ou qu'un autre ait un reproche à vous faire. Un problème ? Non, une opportunité !

Idée n°1 : Les bases Partons du principe que la personne en face de vous a un bon fond. Il ne vient pas pour mettre à mal votre réputation ou vous faire passer une mauvaise journée, il a juste de bonnes raisons (parce que ce sont les siennes) d'être énervé. Deuxième postulat de départ, le client est roi. Il a payé pour une prestation et il est en droit de recueillir le retour espéré. Enfin, vous avez le public, qu'il s'agisse des gens qui attendent dans la file ou de la foule de quidams à qui votre interlocuteur racontera son aventure. L'important n'est pas de savoir qui a raison, mais comment vous allez réussir à tourner la situation à votre avantage.

Idée n°2 : Garder son calme« L'erreur la plus répandue consiste à s'énerver à son tour ou à argumenter », estime Didier Guérinel, gérant d'Evolutis Formation. A chaque fois que vous vous justifiez (« Nous sommes débordés », « c'est l'apprenti »…), vous jouez contre votre image. L'agressivité est contagieuse, mais le calme l'est tout autant. Parler un ton plus bas permet de faire descendre la pression. Ne dites pas « Calmez-vous ! » ou « Oui, mais… », vous risquez juste d'obtenir l'effet contraire. En premier lieu, respirez. Et si le client énervé ne retrouve pas ses esprits, privilégiez la patience. La colère est épuisante, il ne pourra pas tenir la cadence longtemps.

L'écoute, sincère, est essentielle pour que le client sentequ'il est pris en considération.

Idée n°3 : Ecouter Invitez votre interlocuteur à vous expliquer son grief, en faisant preuve d'empathie. S'il sent que vous essayez sincèrement de l'aider, son agacement s'atténuera naturellement. Même si vous ne trouvez pas de solution immédiate, il doit pouvoir repartir avec la sensation d'avoir été reçu et entendu comme quelqu'un d'important, à qui l'on a prêté attention. Il y a une grande différence entre « J'ai été déçu par mon gâteau, et la vendeuse a été odieuse » et « J'ai eu un problème d'entremets, mais la vendeuse s'est montrée d'une grande gentillesse ».

Idée n°4 : Présenter ses excuses Ecouter et vous excuser, non pour le problème mais pour le désagrément, ne vous engage pas à grand chose. En revanche, cela montre que vous compatissez et cela change tout ! Un « Je suis vraiment désolé que nos prestations ne vous aient pas satisfait(e) » désamorce le conflit.

Idée n°5 : Questionner Souvent l'insatisfaction naît d'une incompréhension qu'il est nécessaire d'éclaircir. « Il s'agit de demander au client comment on va pouvoir l'aider de manière précise pour éviter les malentendus, reprend Didier Guérinel. Mieux vaut ne pas proposer soi-même une solution, car on prend le risque de ne pas le contenter une nouvelle fois, ou de ne pas réussir à tenir ses promesses. » Ainsi, si votre contradicteur répond qu'il veut « (m)on entremets, et vite », questionnez- le : quel entremets exactement ? Et que signifie vite pour lui ? Si vous pouvez le satisfaire, parfait. Sinon, tentez de trouvez avec lui un compromis que vous êtes sûr de pouvoir assurer.

Si le litige est bien réglé, votre interlocuteur sera doublement satisfait !

Idée n°6 : Prendre du recul Le client s'agace contre l'entreprise, pas contre vous personnellement. Ne prenez donc pas son énervement pour vous. Apprenez cela également à vos salariés : ce n'est pas parce qu'un consommateur est agacé que leur travail est remis en cause. L'erreur est humaine et ce n'est pas la fin du monde. En revanche, si le client dépasse les bornes, qu'il se montre insultant ou agressif, vous pouvez, gentiment mais fermement, poser vos limites d'un « Vous avez droit à la colère, j'ai droit au respect ». Enfin, pour aller plus loin, de nombreuses formations existent pour apprendre à gérer les clients difficiles. Profitez-en et inscrivez vos vendeurs !

Gare au langage non verbal !Les mots sont une chose. Vous pouvez utiliser les bons, mais si votre ton ou votre attitude exprime le contraire, le client le sentira et ne l'appréciera pas ! • Ecoutez vraiment, sans sou ffler ni lever les yeux au ciel, mais en regardant votre interlocuteur dans les yeux et en hochant éventuellement la tête pour montrer que vous l'entendez. • Quand vous présentez vos excuses, faites-le sincèrement, de manière compatissante : un ton condescendant ferait tout échouer.

par Cécile Rudloff (publié le 23 février 2018)