Les beaux jours arrivent et, avec eux, les grandes réunions familiales. Qu'il s'agisse de retrouvailles en grande pompe ou de festivités en petit comité, la charge émotionnelle de ces évènements rend les consommateurs exigeants : tout – le lieu, la nourriture, les tenues – doit être parfait… Une bonne raison pour leur réserver un traitement VIP !

Idée n°1 : A ffichez votre savoir-faire Pour que les clients vous sollicitent, ils doivent savoir que vous êtes capable de réaliser leur dessert. • Comme Luc Olivier, pâtissier à Lille (59), exposez en magasin une oeuvre de démonstration. Ses pièces montées aériennes, à base d'éclairs colorés, attirent l'oeil et le placent d'entrée comme un interlocuteur valable. • Vous pouvez également faire défiler des images de vos créations sur un écran en boutique ou vous appuyer sur votre site internet en l'enrichissant de belles photos.

Ce "gravity cake" a été  imaginé par Galina Duverneen référence à Alice aux Pays des Merveilles.

Idée n°2 : Écoutez, conseillez Les goûts et les couleurs, dans l'organisation d'un banquet, se discutent. •  Prenez le temps de recevoir vos prospects comme il se doit. Asseyez-vous autour d'une table, offrez le café et des échantillons à déguster. •  Posez des questions : outre les interrogations de base (date de l'évènement, thème, nombre de convives), renseignez-vous sur ce qu'aiment vos clients. •  Un book (sur papier ou tablette) vous aidera à les guider : ils se feront une idée de vos réalisations et pourront réagir de manière précise. •  Soyez force de proposition : si madame veut du chocolat et monsieur des fruits, à vous de suggérer une solution fédératrice. Et s'ils imaginent une création qui défie (trop) les lois de la gravité, conseillez une alternative en expliquant vos contraintes techniques.

Idée n°3 : Rassurez L'organisation d'un événement est stressante. Dès le premier rendez-vous, votre professionnalisme doit sécuriser les clients. Ensuite, appliquez la règle « Faire ce que l'on dit et dire ce que l'on fait » : •  « J'envoie systématiquement un croquis avec le devis », explique Galina Duverne, pâtissière de « Gâteaux Sur Mesure » à Paris. Ainsi, les clients gardent une trace de l'échange et peuvent poursuivre leur réflexion. •  « J'ai eu un jour un client hésitant : il a rappelé à plusieurs reprises car il hésitait sur le choix des couleurs, des saveurs, etc, se souvient Luc Olivier. C'est devenu un habitué : à chaque fois, je l'ai écouté et rassuré. La confiance est essentielle. » •  Un coup de fil ou un mail, pour confirmer le détail de la commande et les modalités de livraison, dix à quinze jours avant le jour J, tranquillisera les plus angoissés.

En affichant ses piècesmontées en boutique, Luc Olivier, à Lille, assure sa promotion.

Idée n°4 : Soignez le SAV Qu'il soit positif ou non, l'avis de vos clients est important. Le leur demander est essentiel pour améliorer vos services et encourager le bouche à oreille. Dans la semaine qui suit la prestation, envoyez vos félicitations, accompagnées d'un questionnaire de satisfaction. Le produit correspondait-il aux attentes ? Quels détails mériteraient des ajustements ? Le consommateur satisfait vous recommandera à son entourage. Pour une fête future, à coup sûr, mais aussi pour les achats plus modestes au cours de l'année !

Trois questions à la mariéeSophie Schneider, 37 ans. Comment avez-vous choisi le pâtissier de votre mariage ? J'avais repéré trois noms, trouvés sur internet et par le bouche à oreille. Nous avons été goûter leurs créations pour nous en faire une idée et nous nous sommes finalement rapprochés du pâtissier que je connaissais le mieux et dont je savais qu'il avait l'habitude des prestations de mariage.

Comment avez-vous été accueillis ? En boutique, la responsable du magasin nous a proposé de nous asseoir à l'écart. Nous avions une idée de ce que nous voulions et, surtout, de ce que nous ne voulions pas. Elle a pris des notes, nous a montré des photos de réalisations passées, fait des propositions et évoqué une fourchette de prix. Par exemple, je souhaitais un assortiment de sorbets, elle a suggéré une présentation en panier, avec les fruits frais correspondants. Cela m'a plu ! Nous avons reçu le devis précis quelques jours plus tard.

Pourquoi le recommanderiez-vous ? La prestation correspondait à ce qui avait été évoqué, en termes de goûts comme de présentation. Le pâtissier s'est arrangé directement avec le traiteur pour livrer ses produits en temps et en heure. Cette tranquillité d'esprit, un jour où il y a tant de choses à gérer, est précieuse.

par Cécile Rudloff (publié le 18 mai 2015)