Chez vous, les enfants font leurs premiers pas de consommateurs en dépensant leur argent de poche en bonbons. Les adultes achètent la base de l'alimentation familiale, avec un supplément d'âme quand ils font le choix de l'artisanat. Certaines personnes âgées viennent pour la brioche du petit-déjeuner, et, surtout, le rayon de soleil d'un brin de causette dans leur journée solitaire... En un exemple comme en cent, les relations humaines sont au coeur de votre activité. Pour prospérer, vous avez tout intérêt à les soigner !

Idée n°1 : AccueillirLa société actuelle isole et fond les individus dans la masse. Une souffrance pour beaucoup, qui apprécient par conséquent d'être reconnus et choyés.• Se souvenir du nom et des habitudes de quelqu'un qui revient est un excellent début.• Garder le pain préféré d'un habitué, livrer celui d'un autre s'il est immobilisé, c'est encore mieux.• En campagne, proposer à la vente quelques produits de base (lait, beurre…) permet de dépanner. En agglomération, pensez à disposer de compléments de gamme qui éviteront à vos clients un détour par le supermarché.• Traitez vos clients en VIP : si, spécialement pour eux, vous créez à la demande un pain adapté à leur dîner (en termes de goût ou de format), ils se souviendront de cette attention et reviendront.

A Lyon (69), Le Moulin de Léa  s'est associé à d'autres commerçantspour proposer un panier depique-nique estival.

Idée n°2 : Inviter Le temps d'achat d'une baguette laisse peu de place à l'échange. Créez des occasions de rencontre pour faire connaissance avec votre clientèle : • Un jour de beau temps, improvisez un apéritif : une opportunité pour faire goûter votre gamme apéritive et échanger quelques mots avec les badauds. • Organisez des portes ouvertes annuelles, qui permettront aux curieux de visiter vos coulisses et de découvrir votre savoir-faire. Et si vous conviiez vos clients à fêter l'anniversaire de la boutique (et celui du CAP du patron ou l'obtention du BTM de votre employé, qui aura imaginé un produit inédit pour l'occasion) ? Cela crée des souvenirs communs !

Idée n°3 : Participer à la vie localeDe nombreuses initiatives permettent d'animer une communauté. Vos clients y participent, d'éventuels prospects également. Mieux vaut en être. • Réservez un stand à la brocante, au marché de Noël : en mode loisirs, les consommateurs sont plus disponibles pour discuter, découvrir, déguster… • Proposez vos services pour la fête du village ou du quartier, le loto du club du troisième âge, la kermesse du cours de judo... • Parrainez les associations riveraines : une équipe de foot qui concourt aux couleurs de votre boulangerie, c'est autant de publicité à peu de frais.

Participation à la vie locale : à Paris,la boulangerie Tembely laisse les associations de quartier communiquer sur ses murs.

Idée n°4 : Jouer l'effet de groupe À l'heure actuelle, additionner humain, savoir-faire et proximité géographique est une équation gagnante. • Misez sur la complémentarité avec vos voisins commerçants : goûtez leurs produits pour pouvoir en parler en complément des vôtres, imaginez des paniers gourmands communs, participez conjointement aux évènements locaux. • Mettez en avant vos fournisseurs, dès qu'ils sont accessibles à vos clients : l'agriculteur, le meunier, le primeur… partagent votre bassin de population. En croisant vos clientèles, chacun sera gagnant ! Sans compter les entourages de ces collègues, qui accélèreront le bouche à oreille…

De la proximité à l'indiscrétion… Il n'y a qu'un pas que vous ne devez pas franchir !- Prenez garde à la pudeur des gens : si quelqu'un vous fait une confidence, gardez-la pour vous, c'est une question de confiance (sans compter que cela pourrait ternir votre réputation), - Se souvenir du nom d'un client est une excellente idée. Mais certains, attachés à leur anonymat, n'aiment pas que leur patronyme soit claironné à tue-tête. Utilisez cette information avec parcimonie.

par Cécile Rudloff (publié le 3 juillet 2015)