Gérer l’affluence et les impatients

En période de fête (ou de pic d’affluence), la patience peut être mise à rude épreuve quand il s’agit de gérer l’accueil et la satisfaction d’un grand nombre de clients, qui, pour la plupart, sont pressés. À part situation exceptionnelle, le sourire, le calme et la positivité vainquent de tout !

Idée n°1 : la gratitude

Même avec le meilleur sens du service au monde, il est impossible de remarquer chaque personne dans une longue file d’attente. C’est la raison pour laquelle un client qui adopte un ton sec ou qui oublie de dire bonjour a certainement pris sur lui en attendant d’être servi. Restez courtois quoiqu’il advienne avec un « bonjour » et un « merci pour votre patience ». En effet, le client qui n’a pas quitté la file d’attente est un client qui veut venir acheter chez vous. Sa patience témoigne de son estime pour votre boutique. Un merci et un sourire devraient faire oublier les minutes d’attente et lui laisser une bonne impression.

Idée n°2 : l’adaptabilité

Il y a une vaste typologie de clients : entre les indécis et les exigeants, il y a ceux qui veulent de la rapidité et de la promptitude, ceux qui aiment prendre leur temps (qu’il y ait de l’attente ou pas derrière eux) et les insatisfaits. Dans le premier cas, la rapidité sera votre alliée tant pour vous que pour le client ; dans le deuxième cas, vous devrez vous montrer directif pour limiter la communication ; et dans le troisième cas, un recadrage courtois et calme permettra d’apaiser les débordements. Concernant les indécis, sortez vos arguments de vente à renfort de superlatifs : « les clients raffolent de ce produit », « c’est rare qu’il m’en reste à cette heure-ci », « cette pâtisserie est très légère, parfaite après un repas copieux », etc. Certaines chaînes de boulangerie se démarquent par la qualité de leur accueil (politesse, sourire, personnel avenant et maître de soi). Pourquoi ne pas vous en inspirer ?

Idée n°3 : la stratégie

En temps de pandémie, les tensions sont bien sûr plus importantes, d’autant que les files d’attente se rallongent. Si vous avez déjà opté pour une solution de click & collect, pensez à faire deux files d’attente, de façon à servir rapidement ceux qui ont déjà fait leur choix et payé en ligne. Pour les autres, n’hésitez pas à leur recommander votre service en ligne (livraison ou retrait en boutique) pour la prochaine fois en les rassurant sur le gain de temps et la limitation des contacts lors de la récupération de leurs commandes.

Idée n°4 : quelques solutions

Comme à la poste ou à la pharmacie, la télévision permet d’occuper les yeux et l’attention des clients, voire de les informer ou les divertir. Boulanger.TV* propose de réduire considérablement le temps d’attente en caisse par la programmation de contenus ludiques, comme des journaux d’information, la météo ou des agendas locaux. Le click & collect est en vogue et les solutions se multiplient pour permettre à tous de s’adapter à la nouvelle façon de vivre confiné. Comme la boulangerie-pâtisserie Aux petits cakes, à Montrouge (92), qui utilise la solution Rapidle**, un service qui permet de passer commande en trois clics seulement et de venir la récupérer, sans attente.

*www.btvmedia.fr/boulanger.php

**www.rapidle.com