Comment reconnaît-on une boulangerie ou une pâtisserie qui tourne bien ?À la file qui se forme devant sa porte aux heures de pointe et les jours de fête ! Une rançon du succès qui peut faire peur, car le consommateur n'aime pas faire le pied de grue et ce n'est pas le moment de le mécontenter. Heureusement, il existe des solutions pour améliorer les flux et transformer le délai en atout pour votre commerce.

Idée n° 1 : Compresser le temps Rester sans rien faire en attendant son tour est très désagréable, surtout s'il fait froid ou que l'on est pressé. Une bonne raison de servir vos clients au plus vite ! • Optimisez votre organisation pour être au top le jour J : préparez dès que possible les commandes, briefez l'équipe et les extras pour éviter les hésitations et les mauvaises surprises,• Prévoyez un point de retrait séparé de la caisse pour ceux qui ont pré-payé leurs emplettes de Noël ou proposez-leur une heure approximative de passage pour mieux vous occuper d'eux.

Idée n° 2 : Adoucir l'attente Noël est une période stressante pour tout le monde. Entre la course aux cadeaux, la préparation du repas de réveillon et l'angoisse du « grain de sable », les clients sont sous pression. À vous de les chouchouter : • Sortez quelques chaises pour les plus fatigués, • Optez pour un fond sonore qui vous ressemble : chants de Noël pour installer une ambiance de fête, classique ou jazz pour apaiser l'atmosphère… • Offrez un verre d'eau, une boisson chaude (ou une flûte de champagne sur une période courte par exemple), • Pensez aux enfants (mini BD, coloriage…), particulièrement rétifs à l'immobilité.

La vidéo, une occupation pour  le consommateur, un outil  de promotion pour vous !

Idée n° 3 : Distraire Tant qu'il patiente, le consommateur est captif. Plutôt que de le laisser jouer avec son téléphone ou observer la bousculade des vendeuses, utilisez sa disponibilité à bon escient : • L'écran est un excellent « client-sitter », car il canalise l'attention. Placez-en un en hauteur et diffusez des vidéos tournées dans votre laboratoire : fabrication des bûches, pétrissage du pain de Noël… Il sera ravi d'entrer dans les coulisses ! • Mieux encore : la démonstration en direct. Installez une table et demandez à un pâtissier (qui ne refusera pas un petit bonus de fin d'année) de monter une sculpture en sucre ou de façonner des figurines en pâte d'amande, qu'il pourra offrir aux plus patients.

Idée n° 4 : Promouvoir vos créations C'est l'heure des dernières courses et vous disposez de tout un panel de produits séduisants… • Continuez à distribuer votre flyer (dépliant), qui liste vos gourmandises du moment. Cela pourra donner des idées à ceux à qui il manque encore quelque chose sous le sapin ! • Embauchez une petite main souriante, qui circulera dans la file pour faire goûter les références inventées pour l'occasion. Il n'y a pas que les bûches ! Pensez aussi aux tranchettes de pain accompagnées de foie gras, aux mignardises qui relèvent le café, aux petits cadeaux gourmands…

Idée n° 5 : Faire durer l'effet L'affluence des fêtes est une chance que vous pouvez prolonger. • Glissez dans les boîtes des bons de réduction à valoir sur une prochaine commande, celle de la galette par exemple. • Imaginez un concours ludique à double effet : il occupe les clients dans l'immédiat et les fait revenir plus tard. Par exemple, imprimez des mots croisés qui, une fois terminés, donnent un mot de passe pour un produit offert. Ou proposez un défi « selfies » original, pour faire vivre votre page Facebook. À vous le buzz de Noël !

Le « Waitertainment », une tactique marketingLe « waitertainment » - contraction des mots anglais « wait » (attente) et « entertainment » (divertissement) - est « une technique gagnant-gagnant qui permet à l'entreprise de provoquer des ventes complémentaires tout en faisant passer un meilleur moment aux clients, explique Diana Derval, consultante*. Une fois le temps d'attente optimisé, les entreprises gagnent à améliorer sa perception. En e ffet, la file paraît tout de suite moins longue quand on déguste la dernière création de la maison ! » Les parcs d'attraction, précurseurs, envoient des personnages déambuler à proximité des files d'attente, les banques utilisent des écrans pour promouvoir leurs o ffres. Des dispositifs stratégiques, dont vous pouvez vous inspirer.

* Auteure de Réussir son étude de marché en cinq jours, aux éditions Eyrolles.

par Cécile Rudloff (publié le 19 décembre 2014)