Certains stockent leurs cartes de fidélité dans leur portefeuille, quand d’autres téléchargent des applications permettant de digitaliser et compiler tous leurs comptes sur leur smartphone. Physique ou virtuelle : les deux formules ont leurs avantages, à optimiser pour booster la fréquentation de son commerce. Sans oublier que la meilleure stratégie en la matière reste la qualité de ses produits et de son service.

1. La carte physique

Son charme suranné, très artisanal, et sa simplicité lui garantissent encore de beaux jours devant elle, sous réserve de bien penser sa mise en place et de l’associer autant que possible à un fichier clients avec des coordonnées pour une communication ciblée.

- Soigner son design : votre carte de fidélité se doit de refléter votre identité pour marquer les esprits, tant dans l’esthétisme que dans les matériaux. Privilégier le carton (recyclé) au plastique et ne pas hésiter à l’optimiser en utilisant le recto-verso.

- Déterminer en amont ce qui donne droit à un coup de tampon sur la carte : un certain montant de panier, un passage en caisse sur des horaires fixés ou une formule déjeuner complète.

- Privilégier la simplicité et expliciter clairement les règles à vos équipes de vente et aux clients pour éviter des déceptions.

- Définir une progressivité dans les gains : plus la case correspondant à un gain approche, plus le consommateur aura tendance à revenir. Si la première gratification nécessite trop d’achats, cela aura pour effet de décourager les clients ponctuels. L’idée : fonctionner par palier de cinq par exemple, avec un bonus augmentant au fil du temps (une réduction de 15 % au bout de cinq passages, un produit offert au bout de dix, puis un bon d’achat au bout de 15), etc.

2. Le programme digital

Les programmes de fidélisation tendent à se dématérialiser, à l’initiative de start-ups intégrant souvent des fonctionnalités de paiement mobile. À la clé : des solutions tout-en-un, permettant de constituer et mettre à profit une base de données clients.

- Développer une stratégie de relation client : la digitalisation permet d’augmenter le potentiel de son programme de fidélisation. Exemple avec l’application de paiement mobile Lyf, qui offre la possibilité de lancer des campagnes d’acquisition ou de fidélisation de clients. « Via nos options de ciblage, le commerçant peut choisir de récompenser les clients fidèles ou activer les clients dormants », précise son directeur général, Frédéric Leclef.

- Réduire les risques d’erreur : la gestion des points et des gains est entièrement automatisée, suivant les modalités fixées en amont, les récompenses s’activant à échéance. Et plus d’ennui en cas de perte ou d’oubli de la carte physique, le décompte des points se fait automatiquement au paiement ou en scannant un QR code affiché sur l’écran du smartphone de son client.

- Gagner en visibilité : mutualisant plusieurs commerces, et donc base de consommateurs, ces plateformes valorisent leurs adhérents auprès de leurs usagers, pour une notoriété élargie. Au-delà des programmes de fidélisation, elles permettent de communiquer auprès de sa clientèle.

3. Les alternatives hybrides

En marge des classiques programmes de fidélisation, avec des gains récompensant des achats, d’autres outils, physiques ou digitaux, peuvent contribuer à la fidélisation de sa clientèle.

- Le prépaiement : la start-up Les Habitués offre aux artisans la possibilité de proposer à leurs clients de créer un compte prépayé dans leur établissement, rechargeable en ligne ou chez le commerçant. Une solution de paiement, incluant des avantages associés, qui génère de la fidélisation. « Une solution rapide et pratique », estime l’artisan boulanger-pâtssier-traiteur rennais Thierry Bouvier.

Le programme digital de prépaiement/fidélisation offert par la start-up Les Habitués a séduit l’artisan rennais Thierry Bouvier ainsi que ses clients. © D. R.

Consulter son compte de fidélité est rendu possible par une appli. © D. R.

- La consigne : en plein développement (lire La Toque Magazine n° 331), ce système incite fortement les clients à revenir dans votre commerce, ne serait-ce que pour récupérer le montant de leur contenant consigné et remplir à nouveau leur panier au passage.

Pour son offre de déjeuner, Thierry Bouvier a opté avec succès pour des emballages consignés sur facture. © B. Guicheteau

- La recommandation : FlipNpik est une application/réseau social prescripteur qui récompense ses usagers publiant des contenus sur leurs adresses préférées, avec des points à transformer en gain chez les commerçants partenaires. L’idée : « Créer un bouche-à-oreille numérique et transformer le consommateur en influenceur, gratification à la clé », résume sa présidente, Jessica Nguyen. La start-up bretonne WeLoveCustomers met également à profit les avis clients, transformés en recommandations puis in fine en fidélisation, à travers des programmes de fidélité et de parrainage.

Barbara Guicheteau