Vie syndicale Univers Boulangerie, les règles d'or du management

Les désormais traditionnelles journées d'Univers Boulangerie (les 17 et 18 octobre au Futuroscope de Poitiers) ont, cette fois encore, rempli leur mission, à savoir convier les acteurs majeurs de la profession - en premier lieu les artisans - à des conférences destinées autant à élargir leurs champs de connaissances qu'à leur donner des outils de progression.

Parmi les grands débats institués par la Confédération Nationale de la Boulangerie-Pâtisserie, organisatrice de l'événement, deux ont particulièrement retenu notre attention tant ils se trouvent au coeur des préoccupations actuelles des professionnels : le prix du pain et les outils de management.

En effet, dans ce secteur en pleine mutation, chacun doit pouvoir disposer des bonnes armes pour pérenniser son affaire. Dans ce sens, la partie « vente » est essentielle et s'appuie sur les bons conseils transmis à la clientèle. N'oublions pas que le pain représente un marché de 10 milliards d'euros de chiffre d'affaires, réunit 130 000 actifs et attire 12 à 15 millions de consommateurs chaque jour.

Des charges lourdes Comme l'a rappelé Reine- Claude Mader, présidente de la CLCV (Consommation Logement Cadre de Vie), « le pain est avant tout un symbole ; tout le monde le connaît et chacun a quelque chose à dire à son propos. » D'où l'importance que les Français attachent à son prix !

Pour autant, le vrai problème réside dans le manque d'information, qui fait que les consommateurs ne réalisent pas que le pain artisanal, au final, n'est même pas assez cher. Il suffit d'évoquer les investissements matériels, le loyer, les charges diverses, le personnel, la formation nécessaire… sans compter la pénibilité du travail. Tout cela pour une baguette de tradition vendue aux alentours d'1 euro : où est l'exagération ?

Le plus désagréable, de ce point de vue, est de constater que personne ne manifeste de réel mécontentement face au prix d'une tasse de café (facilement entre 2 et 3 euros dans les grandes villes), qui ne s'appuie sur aucun savoir-faire ni équipement de valeur…

Evoquer les progrès

« Le pain est un produit de consommation courante, quotidienne… et pourtant, il demeure très mystérieux pour le consommateur ! Cela peut jouer des tours aux artisans car pour beaucoup de Français, leur image en est restée au boulanger de Raimu » a ajouté Marie-Jeanne Husset, directrice de l'Institut National de la Consommation et de la rédaction de 60 millions de Consommateurs.

Comme le précise Jean- Pierre Crouzet, président de la CNBF, Confédération Nationale de la Boulangerie- Pâtisserie Française, « il faut savoir qu'auparavant, 1 heure travaillée payée au SMIC équivalait à 8 baguettes environ, alors qu'aujourd'hui, on peut en acheter au moins 10. C'est un progrès, et on n'en parle pas ! » Sans compter le prix du blé, assujetti aux fluctuations du marché des céréales, lequel est touché par une volatilité plus importante que jamais, et qui est très certainement appelée à devenir la règle. On imagine mal les spéculateurs, devenus les rois du monde, se séparer de cette manne !

L'humain au coeur du système

Aujourd'hui, les boulangers n'ont d'autre choix que de faire avec ces paramètres et se consacrer à 100% au développement de leur entreprise. Ce qui passe, pour certains, par le besoin de gagner en professionnalisme. Un processus dans lequel l'adhésion de toute l'équipe est essentielle.

« Pour atteindre ce but, la qualité de l'écoute est primordiale. On dit souvent qu'il faut écouter ses clients, mais ses collaborateurs aussi ! » a soutenu Lionel Bellenger, maître de conférence au groupe HEC. Même discours chez Jean-Pierre Hervé, directeur de l'activité Professionnels chez GDF/ Suez : « Pour progresser, nous avons fait beaucoup en direction de nos collaborateurs.

 Et le suivi de la qualité des processus internes a eu pour effet l'amélioration de l'écoute de nos clients. » Idem pour Olivier Le Coz, directeur commercial Kraft Foods (Milka, Toblerone, Côte d'Or, Café Grand- Mère, Jacques Vabre…), qui a confirmé l'importance de « l'humain » dans le domaine professionnel : « Tous les ans par exemple, nous accordons à chacun un entretien personnalisé, lors duquel peut être exprimé ce qu'il (ou elle) attend de l'entreprise, ce qui lui faciliterait la vie ou lui rendrait le travail plus agréable. Il en découle souvent des choses très constructives. »

Les 6 règles d'or de Lionel Bellanger  Animer une équipe, c'est accepter de gérer des individualités et des tempéraments et cela ne s'opère pas au hasard. Lionel Bellenger a exposé les six « règles d'or » d'un management efficace : 1 - Définir des objectifs, ou transformer ses intentions en objectifs. On exprime les priorités (tout ne peut être fait en même temps) et on emmène ses équipes dans la direction voulue, avec conviction. Le pouvoir de persuasion étant primordial, il ne faut pas hésiter à s'affirmer, à faire preuve de détermination. 2 - Avoir la capacité d'entendre et d'écouter. Ou, comme l'explique l'expert en management, « mettre en marche son radar pour entendre les signaux, mêmes faibles. » 3 - Adopter la notion de « cerveau total » : avec d'un côté, l'organisation, la méthode, l'exactitude ; et de l'autre, la prise de risque, la création, l'innovation. « On a souvent besoin de cette double aptitude, notamment pour surprendre les clients » indique Lionel Bellenger. 4 - Etre capable d'entraîner son équipe : place à l'optimisme, à la bonne humeur. « Il faut donner envie à son équipe, et ce, dès la première poignée de main du matin ! C'est d'autant plus signifi catif dans le pessimisme ambiant d'aujourd'hui » ajoute-t-il, en précisant que cela induit d'être « costaud mentalement. » 5 - Accepter la remise en cause tout en restant en ouverture. Ne pas rester sur un échec et oser expérimenter de nouveau, tenter quelque chose d'autre. Faire attention à lancer des messages clairs car le fl ou ou le négatif est source de malentendu. Un exemple : ne pas dire en magasin « Pas de croissant, aujourd'hui, Monsieur ? » mais plutôt « Je vous sers également un croissant aujourd'hui Monsieur ? ». Ne jamais oublier que la première impression, que ce soit chez un collaborateur ou un client, laisse toujours des traces. 6 - Avoir le souci de la cohésion. Le manager doit rassembler coûte que coûte, surtout dans un métier qui comporte des clivages (fournil/magasin). Ne pas hésiter à organiser des mini réunions de quelques minutes pour échanger, partager, dénouer les tensions. Tous les sujets sont bons à aborder : comment s'organise-t-on pour les vacances ? Qu'est-ce qui ne va pas au magasin ? Etc… « Une équipe vit de règles du jeu : il faut les expliquer - surtout aux jeunes - et s'y tenir. Cela évite que les salariés ne se sentent livrés à eux-mêmes » conclut le formateur. Simples et concis, ces conseils partent du principe qu'une équipe est un ensemble qui repose sur une saine communication entre les personnes. Certes, les employés s'y retrouvent. Mais les patrons aussi. Et la santé des entreprises également ! A.-L. C.

par Anne-Laure Chorand (publié le 5 novembre 2010)