En finir avec le « Ce sera tout ? »

Avant de vouloir orienter le regard des clients sur telle ou telle référence, il faut d'abord capter leur attention. Dès l'entrée, un bonjour franc, un sourire ou un petit mot sympathique permet d'établir un accueil simple et chaleureux. La relation s'ouvre ainsi sur un échange possible », prévient Carole Delahaye, gérante d'une boulangerie-pâtisserie à Ouistreham, près de Caen (14).

Les produits destinés à demeurer toute l'année peuvent aussi être poussés à cette occasion.

Convaincue mais pas vaincuePlutôt que de clore la vente prématurément par un « Et avec ça ? » ou un « Ce sera tout ? », n'hésitez pas à faire goûter un produit que vous souhaitez promouvoir. La dégustation a fait largement ses preuves, à condition de la conduire avec professionnalisme. « Si vous dites, “Voulez-vous goûter ?” sans grande motivation, on vous répondra gentiment par la négative. Mais si vous tendez une panière bien garnie et que vous dites : “Tenez, goûtez, messieurs-dames, c'est un pain à ceci, à cela” sans réellement vous adresser à la personne qui est en face de vous, alors la proposition sera beaucoup plus suivie. Une dégustation doit être gentiment poussée pour être acceptée. Personnellement, je mets tous les jours un produit en avant en le faisant goûter. Mes vendeuses, même les plus réservées, ont compris la technique. Je peux vous dire que le résultat est immédiat ! Le plus important est de croire au produit. L'avoir goûté et apprécié est primordial pour pouvoir le vendre », conseille-t-elle. Lorsqu'un client découvre une nouveauté dans un contexte avenant et convivial, la plupart du temps, il se laisse tenter si celle-ci est abordable, agréable à manger et adaptée à la circonstance. N'hésitez pas non plus à faire des petits cadeaux (biscuits, petits pains) à vos plus gros ou plus fidèles clients. Ils vous le rendront bien !

Les petites douceurs à offrir sont propices aux ventes additionnelles.

Ventes au quotidien Attention toutefois aux idées reçues : les ventes additionnelles ne concernent pas forcément les produits qui sortent de l'ordinaire. « Pains aux noix, lardons, fruits secs, chorizo, maïs… toutes ces références sont propices à l'impulsion. Les clients y viennent spontanément si elles sont bien mises en valeur. Quant au pain de seigle, nul besoin de le mettre en avant. Les clients savent en entrant s'ils en veulent ou pas. Pour la vente additionnelle, le mieux est de choisir des produits relativement classiques qui sont proposés toute l'année (pain de tradition, au levain, aux céréales…) mais qu'on peut présenter à cette occasion sous un format boule ou en petits pains individuels. Noël ne dure qu'une journée chaque année. Cela ne sert pas à grand chose commercialement de pousser une référence qui sera consommée une ou deux fois ! Il faut en profiter au contraire pour mettre en avant les références qui peuvent s'inscrire dans une consommation quotidienne », estime Carole Delahaye. Il n'est pas rare que la clientèle des fêtes ne soit pas tout à fait la même que celle de l'année. Profitez donc de l'occasion pour doper la qualité des produits qui sont votre meilleure publicité. N'oubliez jamais qu'un nouveau client conquis à cette occasion se souviendra de vous.

Par Armand Tandeau (publié le 19 décembre 2013)