Les avis clients, informations stratégiques

E-REPUTATION

Facebook : l’inévitable réseau social

Concurrencé par d’autres réseaux, Facebook reste fréquenté par 40 millions d’utilisateurs en France, ce qui en fait une plateforme toujours incontournable. D’autant que sa société mère, Meta, compte aussi Instagram dans son escarcelle. Les internautes ont la possibilité de publier leurs avis sur la page des entreprises, avec photos associées : des appréciations à éventuellement solliciter puis à partager en story et à épingler à la une de son compte, en remerciant leurs auteurs afin de créer du lien.

CONVERSION

Ne pas zapper les plateformes tierces

Deliveroo, Uber Eats (livraison), Too Good To Go (anti-gaspillage)… Ces plateformes prestataires de services affichent des notes et des avis clients, participant à la sélection des commerces en ligne par leurs usagers. D’où un enjeu, pour se démarquer au sein d’une offre pléthorique, autour du fait de soigner la qualité de ses produits et de son service (pertinence et valorisation de l’offre, délai d’acception, rapidité de préparation, etc.), même si une partie de la relation client vous échappe. Au-delà de la satisfaction des consommateurs, ces données impactent l’algorithme des plateformes, et donc votre attractivité en ligne.

VISIBILITÉ

Les avis Google : un levier déterminant

Relais d’information et de promotion des commerces, les fiches d’établissement Google contribuent à leur réputation via les appréciations des usagers, apparaissant notamment lors d’une requête sur le moteur de recherche ou sur son application Maps. Comment en obtenir ? En incitant vos clients à en laisser en ligne, à l’aide, par exemple d’un QR code affiché en vitrine. Il leur suffit de le flasher pour évaluer leur expérience de visite, en ajoutant éventuellement un commentaire et des photos. Réponse rapide (et bienveillante) conseillée, via sa fiche d’établissement, a fortiori en cas de critiques négatives, et suppression possible des avis ne respectant pas les règles de la plateforme. À noter : la qualité et la fréquence des avis participent à votre bon référencement par l’algorithme de Google.

PRESCRIPTION

Tripadvisor ou le bouche-à-oreille digital

Consultée par des millions d’usagers, la plateforme Tripadvisor collecte et compile des avis de consommateurs sur les lieux touristiques, commerces de bouche compris. Ses résultats apparaissent en premier sur les moteurs de recherche ; d’où l’intérêt d’y être référencé aussi positivement que possible, et de contrôler sa page. Suivant différents paramètres (notes, nombre d’avis, ancienneté), les établissements offrant les meilleures prestations peuvent obtenir l’attestation d’excellence Tripadvisor, gage de qualité et de crédibilité, à afficher sur sa vitrine via un sticker à commander en ligne. La plateforme propose aussi des outils pour modérer les commentaires et en obtenir davantage.

INTERACTION

Transformer vos clients en ambassadeurs

Ne pas hésiter à encourager vos clients à vous laisser une évaluation en ligne — par e-mail, SMS ou autre —, et à interagir ensuite avec eux, vu l’impact des avis sur la fidélisation et la captation de nouveaux prospects. Des plateformes comme Avis Vérifiés se sont d’ailleurs spécialisées dans leur gestion. Bon à savoir : il est possible d’intégrer les avis Facebook (mais aussi Google et autres) sur son site internet, pour une exploitation optimisée.