Magasin Créez une synergie entre fournil et boutique

Il y a encore trente ans, le boulanger fabriquait les produits dans son fournil la nuit… puis allait se coucher, laissant à son épouse ou une employée le soin de vendre la production.

Depuis, les horaires se sont assouplis, mais la communication entre l'avant et l'arrière n'est toujours pas évidente. Or, elle est très profitable pour les clients et donc pour l'entreprise (voir l'encadré).

Pour que l'information entre la production et la vente circule mieux, voici quelques actions simples à mettre en place :

Faites découvrir les produits à l'équipe de vente

• Proposez aux vendeurs(ses) des fiches de recette qu'ils ou elles pourront consulter en permanence. Indiquez pour chaque produit les ingrédients utilisés et les arguments de vente.

• Faites goûter les nouveautés à vos employés. Invitez-les à donner leur avis (aiment-ils ? Pourquoi ? Pour quelle occasion imaginent-ils conseiller le produit ?).

Expliquez-leur comment cette nouveauté a été imaginée puis mise au point, de quelle manière elle est fabriquée et se conserve. Les vendeurs pourront ainsi transmettre ces détails aux clients intéressés.

Ouvrir la vente à l'équipe de production

Boulangers, pâtissiers et chocolatiers gagnent également à savoir ce que les consommateurs pensent de leur travail. Les critiques, mais aussi les compliments et les suggestions, sont à prendre avec intérêt.

• Mettez en place un cahier de liaison, dans lequel l'équipe de vente notera tous les commentaires entendus en boutique.

• Faites intervenir le boulanger (pâtissier/chocolatier) quand un client pose une question dont la vendeuse ne connaît pas la réponse, ou pour une commande qui lui tient à coeur. Cette démarche permet de valoriser le savoir-faire de l'artisan et d'établir une vraie relation avec ses clients. Réunir les deux mondes.

• Régulièrement, réunissez les employés pour faire le point. En Vendée, Dominique Planchot rassemble une fois par mois les responsables de magasin et de laboratoire de ses huit boulangeries.

« Nous faisons le bilan des produits qui ont marché, réglons les problèmes et examinons ensemble les retours des clients. C'est très constructif. »

• De temps en temps, proposez au personnel un rendez-vous convivial. Barbecue l'été, raclette l'hiver… Cette réunion informelle permet aux salariés de mieux se connaître.

Attention cependant : « Quand les gens se connaissent trop bien, ils n'osent plus se dire les choses désagréables, par peur de froisser. Il faut conserver un cadre », précise Franck Debieu, qui pousse très loin les échanges dans ses trois boutiques de la Région parisienne.

Echanger les rôles

De toutes les propositions citées ici, celle-ci est probablement la plus intéressante, car elle implique de manière pratique les salariés.

• Invitez les vendeurs à participer à la production. « Les vendeuses sont venues un matin à cinq heures, raconte Dominique Planchot. L'une a appris à rouler un croissant, l'autre à monter une tartelette… Elles étaient ravies ! »

De la même manière, chez Franck Debieu, c'est une personne de l'équipe de vente qui pétrit à la main, une fois par semaine, l'une des variétés de pains emblématiques de la boutique.

« Cela lui permet de toucher à la matière, de prendre conscience d'une énergie différente… Et le lendemain matin, quelle fierté de vendre un produit qu'elle a en partie fabriqué ! »

• Conviez les manuels à passer du côté de la vitrine. Chez Franck Debieu, chaque nouveau boulanger passe, à son arrivée dans l'entreprise, quinze jours en boutique. Et c'est le personnel de la fabrication qui se charge des dégustations de produits organisées pour les clients qui attendent.

« Ils se mettent à parler, s'affirment. Certains se découvrent même des talents de vendeur », rapporte-t-il… Si les salariés s'épanouissent en plus de contribuer à un meilleur fonctionnement de la boutique, il serait vraiment dommage de se priver !