L ES ARTISANS QUI VOIENT LEUR CHIFFRE D'AFFAIRES BAISSER doivent impé-rativement réfléchir aux leviers qui leur permettront de redresser la barre.Les nouveaux outils Click&Collect (C&C) s'avèrent pertinents à cet effet, sachant que les consommateurs utilisent de plus en plus Internet pour leurs achats alimentaires. Le fait de pouvoir réserver ses produits tranquillement en ligne et de les récupérer rapidement en magasin constitue certainement un avantage concurrentiel. Gain de trafic, de panier moyen, de nouveaux clients, de fidélisation... les promesses annoncées (voir encadré) peuvent faire rêver. Mais est-ce bien toujours la réalité ?
RENTABILITÉ
Le système (matériel, logiciel, configuration initiale, prises de vue) peut rapidement être onéreux, surtout si vous avez plusieurs points de vente et une gamme élargie. Il peut aussi vous engager sur
plusieurs années (créditbail). Il faut donc s'assurer
en amont de la rentabilité
du dispositif. Exigez un devis détaillé et déterminez les objectifs commerciaux à tenir (hausse de panier moyen et de clients) pour couvrir les frais de fonctionnement. Sont-ils réalistes ?
CLIENTÈLE
CONNECTÉE
Le C&C fonctionne bien en zones urbaines riches et dynamiques (Paris, Lyon, Toulouse...), beaucoup moins en zones rurales, dans les petites villes ou dans les quartiers au taux de chômage élevé. Avant de vous engager, il vous faut impérativement répondre à certaines questions fondamentales : la population de votre zone de chalandise est-elle réellement hyper-connectée ? Quel est son profil : plutôt jeune, branchée, argentée
ou âgée, conservatrice, populaire ? Avez-vous beaucoup de clients qui vous suivent sur Facebook/Instagram ? Menez votre propre enquête auprès
de la CCI, des commerçants
locaux et de votre clientèle
habituelle (flyer ou Facebook).
ALTERNATIVES
D'ESSAI
Si vous n'êtes pas sûr, limitez l'investissement de départ (en testant le service sur l'offre snacking ou en équipant un seul point de vente). Après quelques mois, vous serez fixé ! Vous pouvez aussi envisager d'améliorer votre commande à distance actuelle (téléphone ou e-mail) en présentant vos produits sur un simple site web
responsive, en incluant d'autres moyens de contact (messagerie privée, sms) et en garantissant une validation rapide de la commande. Certaines solutions plus légères (raccordées à la caisse par ex.) peuvent aussi vous satisfaire. Comparez les offres des fournisseurs (Speedle, Rapidle, Tigra, Clictill, Click Eat...) !
ORGANISATION
RÉACTIVE
Si vous valorisez l'avantage coupe-file auprès des clients, alors il vous faudra tenir vos promesses, en aménageant une ligne d'encaissement réservée en magasin (avec une signalétique visible) et
en renforçant si nécessaire votre équipe. Assurez-vous que les commandes, lorsqu'elles arrivent (signal sonore, e-mail/sms, ticket qui sort...), soient immédiatement réceptionnées et honorées par un service réactif (vente et/ou production). Rien de pire que de voir arriver un client C&C et se rendre compte que son paquet n'est pas prêt !
COMMUNICATION
ESSENTIELLE
PLV en magasin, sacherie, flyer, publication Facebook, lien cliquable sur tous les supports associés (sites web, réseaux sociaux, pages jaunes)... tous vos outils
de communication doivent être mobilisés pour promouvoir le service, expliquer son fonctionnement et valoriser l'intérêt pour le client. Le personnel de vente doit
également être briefé car certaines personnes préfèreront poser des questions directement en boutique.
DESIGN UTILISATEUR
L'ergonomie de la plateforme et sa fiabilité sont indispensables. L'utilisateur doit
pouvoir accéder à votre offre
ou à son compte rapidement. Il doit pouvoir se faire une idée précise des produits (visuels, poids, ingrédients, labels, allergènes, ...). Bannissez les solutions qui n'incluent pas la prise de vue (avec des photos de haute qualité technique/marketing) et qui ne permettent pas de renseigner les informations légales ou commerciales. N'hésitez pas à tester vous-même l'interface (chez un concurrent équipé par ex.).
SÉCURITÉ ET FACILITÉ
DE PAIEMENT
Le données bancaires
échangées lors d'un paiement en ligne doivent passer
par une passerelle ultra-
sécurisée (votre banque ou une société tierce reconnue) et être cryptées (sur le navigateur, l'adresse du site doit être précédée de https et
d'un petit cadenas vert). Le client doit pouvoir payer par carte bancaire (Visa, Mastercard, American express) ou via un compte prépayé (crédité en ligne ou en boutique et acceptant les tickets restaurants).
LÉGISLATION
COMMERCIALE
Pour être en règle avec la législation française/européenne (Informatique et libertés, Inco, RGPD...), veillez à ce que le prestataire intègre dans son service
un accompagnement juridique sur l'utilisation
du service (conditions
générales de vente), l'identification du site (mentions
légales), l'information alimentaire (mentions obligatoires) et la gestion des données personnelles (confidentialité).
Armand Tandeau
