Service « drive » Mode d'emploi

Le rythme accéléré de nos journées et le volume toujours croissant de nos activités font que, bien souvent, les tâches banales du quotidien sont compressées au maximum. Passer à la boulangerie fait partie de ces actes non productifs que les plus pressés sont tentés d'éviter, surtout lorsqu'il y a de l'attente en magasin ou un déficit de stationnement.

L'entrepreneur doit considérer ces aspects pour garantir, dans la mesure du possible, un service adapté à ce mode de vie contemporain, en particulier en milieu urbain ou périurbain. Le seul intérêt du service drive est de permettre au client d'être servi en un temps record. Rien ne sert d'aller plus loin si on ne rentre pas à fond dans cette démarche.

Principes de marketing

• Chalandise : le passage de voitures doit être important pour que l'investissement soit rentable. La proximité des grands axes, des bureaux ou des commerces est essentielle.

• Implantation : prévoir une file d'attente suffisamment grande (six voitures, c'est bien) et un parcours fluide pour ne pas bloquer l'accessibilité du commerce et la circulation alentour.

• Gammes : le pain, la viennoiserie et le snacking sont les plus appropriés. Les offres de déjeuner sont particulièrement intéressantes à exploiter.

• Signalétique : les indications « drive » (ou « drive-in ») et « boulangerie-sandwicherie » (ou « pains-sandwichs ») doivent être visibles de loin, notamment depuis les axes passants.

Le terme « service au volant », peu évocateur, n'est pas recommandé, ainsi que toute surcharge de texte. Des logos simples (pain + sandwich) aident au repérage visuel. Le marquage au sol doit guider l'automobiliste efficacement.

• Ouverture : il est recommandé d'ouvrir le drive au moins une heure avant l'ouverture du magasin (5 heures par exemple), sur le temps de midi (de 11 heures à 15 heures par exemple) et au moins une heure après la fermeture (20 heures par exemple).

Principes techniques

• Construction : le dispositif de drive, affectant le bâti et la voirie, doit faire l'objet d'un permis de construire (mairie, DDE).

• Encaissement : l'ouverture surbaissée doit être munie d'un terminal CB et d'un terminal point de vente (TPV) à écran tactile. La gestion des tickets de restaurant est incontournable.

• Carte : l'ensemble des produits/prix doit être bien visible. Les offres de déjeuner doivent être détaillées.

• Service : il faut affecter une serveuse à ce poste (réactive !). Pas question que la clientèle piétonne passe avant la clientèle motorisée ! Si l'automobiliste reste indécis dans ses choix, soyez force de proposition.

• Pratique : les produits doivent être transportables et consommables facilement. Evitez les pains farineux, les sandwichs coulants, les tartes molles… Privilégiez les emballages pratiques, faciles à ouvrir et permettant de manger dans sa voiture par exemple, sans se salir les doigts… ou le pantalon !

• Traiteur : si vous proposez des plats cuisinés chauds, prévoyez un emplacement réservé à l'attente, en dehors de la file de service. Lorsque le plat est prêt, portez-le à l'intéressé.

• Sécurité : pensez à protéger la caisse et le personnel par une vidéosurveillance.