Rien de plus frustrant que de trouver porte close en arrivant devant un commerce supposé ouvert. Une mauvaise expérience de ce type peut générer de la déception, dissuader certains clients de retenter leur chance, voire impulser un changement d’habitude — et donc d’adresse — au détriment de vos ventes. À l’heure des réseaux de boulangeries ouverts sept jours sur sept et du matin au soir, il est nécessaire pour les artisans indépendants, dont les magasins ont une amplitude d’ouverture plus restreinte, d’être rigoureux en la matière.
1/ Renseigner ses horaires
Renseigner ses horaires c’est le b.a.-ba pour un commerce. Seulement, en 2023, il ne suffit plus de les afficher en magasin et de les préciser sur sa messagerie téléphonique. La digitalisation impose de nouveaux usages. Il est désormais recommandé de mentionner ses heures d’ouverture en biographie dans ses profils sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram), ainsi que sur son site internet.
Incontournable également, et trop souvent négligée par les artisans : la fiche d’établissement Google (ou Google My Business), qui constitue l’une des principales sources d’information, de promotion et d’interaction sur le Web. Générées par Google, ces fiches apparaissent parmi les premiers résultats lors d’une demande lancée sur le navigateur et ont un impact sur le référencement des commerces. Gratuite à créer, la fiche se gère depuis le moteur de recherche Google et sur Maps. Autant d’outils et de données à actualiser en cas de modifications. Idem pour votre fiche numérique PagesJaunes.
2/ Prévenir en cas d’absence
Fermé pour travaux ou congés ? N’oubliez pas d’en informer votre clientèle. Vitrophanie, site web, réseaux sociaux : tous les moyens sont bons pour communiquer sur la raison de la fermeture et vos dates et horaires de réouverture. Pédagogie recommandée pour favoriser l’adhésion des clients et touche d’humour bienvenue !
Autant que possible, anticipez vos absences et proposez des solutions/alternatives, comme l’achat de pains à congeler (avec, par exemple, une remise sur un lot).
Sur le Web et sur les réseaux sociaux, il est conseillé de mettre à jour ses infos avec un statut “Fermeture temporaire”. Si vous avez constitué un fichier clients, n’hésitez pas non plus à leur adresser un message par e-mail ou par SMS.
Vous devez baisser le rideau pour une urgence de dernière minute, un problème de santé ou en raison de fortes chaleurs, comme l’été dernier ? Mentionnez-le avec une affiche en vitrine et dupliquez l’information sur vos réseaux sociaux en justifiant brièvement votre absence.
3/ Informer des changements
Aller chercher son pain ou ses gâteaux le week-end, le matin ou après le travail en semaine, constitue une habitude pour bon nombre de consommateurs. Il est donc primordial de prévenir sa clientèle en cas de modification de ses jours et horaires d’ouverture. Là encore, il ne faut pas hésiter à rabâcher l’information et à échanger sur le sujet en boutique pour désamorcer les critiques.
Comme nous l’évoquions dans notre numéro de janvier (LT 342), face à l’augmentation des charges et aux problématiques de recrutement, de plus en plus d’artisans optent pour deux jours de fermeture consécutifs. Dans ce cas, une communication s’impose tous canaux confondus, mairie et médias compris à la campagne. Cela peut s’accompagner d’une offre spéciale sur sa gamme la veille des jours de fermeture, dans une démarche commerciale et anti-gaspillage.
A contrario, si vous élargissez exceptionnellement vos créneaux d’ouverture, pour un événement ou pendant les fêtes par exemple, faites-le savoir ! Idem en cas d’horaires atypiques (ouverture seulement le matin, par exemple).
