« Lorsque l’on tient un commerce, que l’on a affaire à des clients aux profils variés, qui ne souhaitent pas tous la même chose, il est difficile d’échapper aux remarques pas toujours sympathiques, aux critiques, voire aux informations mensongères », souligne Mathilde Florentin, qui a créé sa propre agence de communication agricole en Lorraine, baptisée Jeune Pousse. Un phénomène qui s’est accentué avec le développement des réseaux sociaux, certains profitant d’être derrière leurs écrans pour être blessants, voire nuire à la réputation d’une entreprise.
Consacrer du temps à sa réputation
Surveiller ce qui se dit sur sa boutique peut prendre du temps et n’est pas toujours à la portée d’un artisan. Mais c’est un investissement à moyen et à long terme. « Il faut toutefois veiller à ne pas y consacrer trop d’heures, précise la communicante. Idéalement, prendre un moment dans la semaine de travail, deux heures pour regarder les avis, les questions et y répondre. En revanche, lorsque la critique est trop vive, je suggère de ne pas répondre instantanément sur le coup de la surprise ou de la colère, mais de prendre du recul, d’y revenir deux ou trois jours après pour formuler les choses posément. »
Former les équipes à répondre aux commentaires négatifs
Pour assurer une “surveillance”, tout du moins une veille active, il est utile de rejoindre des groupes Facebook, forums ou pages Instagram dédiés à sa ville ou à son quartier afin de repérer rapidement les rumeurs ou fausses informations. « Les réponses doivent être transparentes et publiques, conseille Mathilde Florentin. Si une fausse information circule, publiez une réponse claire, factuelle, avec des propos mesurés, sur le même réseau social. Par exemple : “Une information erronée concernant nos viennoiseries a été publiée, affirmant qu’elles sont surgelées. Nous tenons à rappeler que nous fabriquons tout sur place”. Vous avez la possibilité de joindre des photos, des vidéos, des certificats pour appuyer votre réponse. Vous pouvez utiliser les outils de signalement des réseaux sociaux en vue de signaler les faux comptes ou les publications mensongères. Et encourager vos clients à signaler eux aussi les fausses informations et à partager vos réponses officielles. » Un point à ne pas négliger est la formation des équipes. Il est important de sensibiliser ses employés à l’enjeu d’une bonne communication et à la façon de répondre aux questions ou critiques. Une sorte de charte peut s’avérer utile afin d’uniformiser les réponses et le ton usité en ligne.
Ne pas hésiter à signaler les propos à la police
Lorsque les écrits virent à la diffamation ou au harcèlement, il ne faut pas hésiter à porter plainte, déposer au moins une main courante, insiste Mathilde Florentin. « S’engager dans une procédure judiciaire est compliqué mais des signalements répétés peuvent faire cesser ces attaques. Vous pouvez aussi médiatiser l’affaire, sans nommer celui qui attaque. Bien souvent, cela génère des messages de sympathie et de soutien de la part de vos fidèles clients. Si la situation devient ingérable, faites appel à une agence spécialisée en e-réputation pour vous aider à restaurer votre image. »
